KI im Kundenservice: Smarter, schneller – Aber kann sie auch Herzen gewinnen?

Nehmen wir mal an, Sie haben etwas in einem Onlineshop bestellt und Fragen dazu oder Sie haben Probleme mit Ihrem Handyvertrag. Dann gehen Sie normalerweise auf die Website des Verkäufers oder Anbieters und suchen nach einer Kontaktmöglichkeit. Immer öfter wird hier standardmäßig der Chat mit einer KI angeboten, die Ihnen alle Fragen beantworten kann. Alternativ gibt’s aber auch die Möglichkeit, sich mit einem Servicemitarbeiter verbinden zu lassen. Was machen Sie? Beides hat Vor- und Nachteile. Welche das sind und was wir von einem Kundenservice erwarten, hat der ServiceNow Consumer Voice Report 2025 untersucht.